Urlop jest odpowiedzią na potrzebę psychicznego odpoczynku od codzienności. Decydując się na podróż, oczekujemy od biura podróży o zadbanie o każdy element wyjazdu, zwłaszcza po przejrzeniu cudownych zdjęć z katalogu turystycznego. Co jednak w sytuacji, gdy organizator nie zapewnił turyście warunków, które obiecywał? Czy klient może powołać się na „zmarnowany urlop” i żądać naprawienia szkody?
Świadczenie zastępcze, obniżenie ceny
Zasadniczo w przypadku rozbieżności w jakości oraz poziomie oferowanych przez biuro podróży usług, a prezentowanymi uprzednio warunkami w ofercie i umowie, organizator powinien w pierwszej kolejności zaproponować świadczenie zastępcze. Świadczone zastępcze realizowane na koszt biura podróży powinno być jakości nie niższej niż uzgodnione warunki.
Gdy jednak świadczenie zastępcze jest niższej wartości lub nie zostało w ogóle zaproponowane, klientowi przysługuje roszczenie o obniżenie ceny wyjazdu turystycznego. Zwykle niezgodności dotyczą standardu hotelu, wyposażenia pokoju lub apartamentu czy jakości jedzenia. W polskim prawie nie obowiązują żadne kryteria, które ułatwiałyby wyliczanie, o ile cena powinna zostać obniżona, jednak często sądy odwołują się do tzw. tabeli frankfurckiej.
Dobra osobiste a zmarnowany urlop
Początkowo możliwości dochodzenia zadośćuczynienia za zmarnowany urlop próbowano upatrywać się w dobrach osobistych. Sąd Najwyższy w jednym z orzeczeń przyznał, że „zmarnowanie urlopu” może być naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym w szczególności zdrowia albo nietykalności lub wolności osobistej.
Sąd uznał jednak, że nie uzasadnia to generalnego stanowiska, iż prawo do spokojnego wypoczynku (urlopu) jest dobrem osobistym mieszczącym się w otwartym katalogu tych dóbr zawartym w art. 23 Kodeksu cywilnego. Spokojny, niezakłócony odpoczynek na zorganizowanych wczasach nie odpowiada tym przesłankom; jest zwykłym przejawem zachowania człowieka, zaspokojeniem jego – najczęściej doraźnej (wyrok z 24 marca 2011 r., sygn. akt I CSK 372/10).
Czy można domagać się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?
Od 1 lipca 2018 r. podstawę do dochodzenia roszczeń z tytułu zmarnowanego urlopu może stanowić art. 50 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z tym przepisem podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Roszczenie z tego tytułu przedawnia się z upływem 3 lat.
Jak określić wysokość zadośćuczynienia?
Wszystko zależy od indywidualnej sprawy, a w szczególności zakresu niezgodności usług z umową lub ofertą. Orzeczeń sądowych w zakresie zadośćuczynienia za zmarnowany urlop nie ma zbyt wielu, warto jednak zwrócić uwagę na uzasadnienie jednego z takich wyroków:
Orzeczenie na rzecz P. O. i K. O. zadośćuczynienia – kwot odpowiednio 6.000 zł oraz na rzecz ich dzieci: I. O. oraz T. O. kwot po 1.500 zł jest adekwatne do doznanych przez powodów dolegliwości i nie jest wygórowane. Podkreślić należy, że dorosłymi uczestnikami wycieczki byli P. O. i K. O. Byli oni w stanie w pełni zrozumieć, że nie otrzymali od organizatora turystyki tego, czego oczekiwali i odczuwać z tego tytułu zaniepokojenie i dyskomfort psychiczny. Dodatkowo obciążał ich obowiązek opieki nad dwójką dzieci. Ponieważ w hotelu okazało się, że pokoju dla nich nie ma, powodowie zmuszeni byli zmienić swoje plany dotyczące wypoczynku. Z tego powodu Sąd uznał, że rozmiar ich krzywdy przewyższał ten poniesiony przez pozostałych małoletnich powodów. (…) Ustalając wysokość zadośćuczynienia Sąd wziął pod uwagę, że powodowie wskutek działań pozwanego znaleźli się na urlopie w stresującej sytuacji, związanej także m.in. z koniecznością rozwiązania problemu w obcym języku, co wywołało u nich zachwianie poczucia bezpieczeństwa, zamiast radości z urlopu. Ponadto dyskomfort sprawiała powodom konieczność kilkugodzinnego pozostawania bez pokoju hotelowego po długiej podróży, dopraszanie się pozwanego o rozwiązanie sytuacji, podczas gdy proces zakwaterowania w hotelu powinien trwać sprawnie i szybko, biorąc pod uwagę długość podróży i okoliczność, że w wycieczce uczestniczyły też dzieci.
Wyrok SR w Warszawie z 26.01.2022 r., I C 3242/20, LEX nr 3337344
Powrót ze zmarnowanego urlopu zwykle sprawia, że chcemy jak najszybciej zapomnieć o nieudanym wyjeździe. Zwłaszcza dotyczy to sytuacji, kiedy wycieczka jest podróżą poślubną czy prezentem urodzinowym lub jubileuszowym. Warto po powrocie do domu zastanowić się, czy organizator imprezy turystycznej faktycznie wywiązał się ze swoich obowiązków. W przypadku domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop warto swoją sprawę przeanalizować z adwokatem, który doradzi, jakie dalsze kroki prawne można podjąć.